كما لأي مؤسسة جمهورها الداخلي والذي بينا أهمية
في نجاح أي مؤسسة، فإن هذا الجمهور مهم جداً من أجل توصيل سمعة جيدة للمؤسسة عند الجمهور
الخارجي الذي هو المستفيد من إنتاج هذه المؤسسة، وهو الذي يجعلها تستمر أو تتوقف حسب
درجة إقبال على إنتاجها. والجمهور الخارجي أيضاً يتكون من نوعيات مختلفة
وللعلاقات
العامة مع كل نوع دور مختلف عن دورها مع النوع الآخر وهذه الأنواع من الجمهور هي:-
1-جمهور العملاء…للعميل وضع خاص بالنسبة للمؤسسة،
فهو المشتري للسلعة التي تنتجها أو الخدمة التي تقدمها، وبقاء المؤسسة واستمرارها ونموها
مرتبط بوجود العملاء، فإذا انصرفوا عنها تعرضت لخطر التوقف أو الإفلاس أو الزوال، لذلك
فإن علاقات المؤسسة مع العملاء تعتبر من الأمور الهامة حتى يستمروا في التعامل معها
وحتى يستمر تأييدهم لما تقوم به من جهود، ويستمروا في تشجيعهم لما تنتجه من سلع أو
تؤديه من خدمات.
وحتى تتمكن المؤسسة من نيل ثقة عملائها باستمرار
عليها أن تتابع ميولهم ورغباتهم وأذواقهم وتعمل على إنتاج ما يتلاءم معها، وكذلك تعمل
على تطوير هذه الميول والرغبات من خلال تنظيم برامج علاقات عامة مبرمجة بدقة وقادرة
على التأثير في الجمهور وكسب تأييده لأي جديدة قد تطرحه المؤسسة المعنية في الأسواق،
وتقوم إدارة العلاقات العامة بالترويج والتنسيق مع إدارة المبيعات ومسؤول الترويج والدعاية
الذين يمكنهم أن يمثلوا قنوات اتصال مزدوجة بين إدارة العلاقات العامة والمؤسسة من
جهة وبين الجمهور من جهة أخرى.
وقد تلجأ إدارة العلاقات العامة إلى الاتصال بالجمهور
بشكل مباشر، وذلك بترتيب زيارات لهم لمواقع المؤسسة وإطلاعهم على أقسامها ومعدّاتها
وإجراء مقابلات مع مدرائها مما يتيح الفرص لكل من الطرفين لتبادل وجهات النظر المختلفة.
وسائل الاتصال مع العملاء
هناك الكثير من الوسائل التي يمكن للعلاقات العامة
الاتصال بالعملاء من خلالها ومن هذه الوسائل ما يلي:-1-مجلة المؤسسة بما تتضمنه من
معلومات وآراء تهم العملاء.
2-المقابلات الشخصية.
3-الزيارات التي يقوم بها العملاء للمؤسسة لمشاهدة
حقيقة ما يجري.
4-الرسائل التي ترسل إلى العملاء موضحة موضوعات
أو مسائل معينة أو رداً على استفسارات العملاء.
5-المعارض التي تقيمها المؤسسة.
6-الصحف والمجلات والسينما والتلفزيون.
7-المؤتمرات الصحفية.
8-الحفلات الترفيهية.
9-الهدايا التذكارية التي ترسلها إلى عملائها.
وتهدف العلاقات العامة من خلال اتصالها بجمهور
العملاء إلى تعريفهم بالجهود التي تبذل في المؤسسة من أجل تطوير الإنتاج لمصلحتهم،
كما وتشعرهم بأهمية تعاملهم مع المؤسسة، وتتعرف على وجهة نظرهم فيما تنتجه المؤسسة
من سلع أو ما تؤديه من خدمات من أجل تطويرها لتوافق مطالبهم وتحظى باهتمامهم وتشجيعهم.
2-الحكومة:
يبدأ تأثير الحكومة على المؤسسة منذ البدء في
تأسيسها، فكما نعرف جميعاً…أن تأسيس أي مؤسسة كانت لا يتم إلا بناء على تصريح خاص يصدر
عن الحكومة في الدولة المعنية التي سيتم التأسيس فيها. وفي العادة لا تمنح الحكومة
هذا التصريح إلا إذا كانت أهداف المؤسسة واضحة ومحددة ومتفقة مع سياسات الحكومة وقوانينها،
ومع مخططات الدولة في المجال الذي ستعمل فيه هذه المؤسسة. لذلك يجب على إدارة المؤسسة
مراعاة السياسة الحكومية عند وضع السياسة الخاصة والتوجه الحكومي في مجال الاقتصاد
وقوانين تشجيع الاستثمار المحلي أو الأجنبي، وما هي سياساتها التشجيعية المحلية، وخاصة
فيما يتعلق بسياسة الإعفاءات الجمركية لبعض السلع أو بسياسة الحماية الجمركية في مواجهة
بعض السلع الأجنبية.
أهداف العلاقات العامة مع الحكومة :1-أن على إدارة
العلاقات العامة تقديم النصح والإرشاد لكافة الإدارات عن كل ما يهمها من السياسات الحكومية
التي يمكن أن تؤثر على نشاطها.2-يجب على العلاقات العامة بناء جسر من الثقة بين المؤسسة،
والحكومة والالتزام بالقوانين الحكومية مما ينعكس إيجابياً على إنجاز كافة المعاملات
الخاصة بالمؤسسة وتقديم صور واضحة ومقنعة عن المؤسسة وأهدافها وسياساتها أمام الجهات
الحكومية.3-أن تكون العلاقات العامة مساعداً للحكومة، وذلك بتقديم بعض الخدمات للمجتمع،
سواء كانت خدمات جديدة أو من صنف الخدمات التي جرت العادة على تقديمها من قبل الحكومة،
كما يؤدي إلى تمتين العلاقة بين المؤسسة والحكومة.
4-على الإدارة العامة أن تكون قادرة على إبراز
مساهمات المؤسسة في مجال المجتمع والدولة ليتعرف عليها الناس وأعضاء الحكومة والإدارة
الحكومية وكذلك أن تعمل على توكيد وظيفتها في ترسيخ بناء الدولة ومؤسساتها ووظائفها.
3-الموردين…يعتبر الموردون من الأفراد الهامين
الذين يجب إقامة علاقات قوية معهم، وخاصة بالنسبة للمؤسسات الكبيرة والتي تضطر إلى
شراء كميات ضخمة من مختلف أنواع السلع والخدمات، ولاشك أن إقامة علاقات وثيقة وجيدة
بين الموردين والمؤسسة يمكّن المؤسسة من الحصول على أحسن الخامات والسلع بأنسب الأسعار
في الوقت الذي تريده، ولاشك أن مثل هذه العلاقة تمكن المنشأة من الحصول على معاملة
ممتازة من قبل مورديها ، وكما نعرف إذا أحجم الموردين من التعامل مع المؤسسة أدى ذلك
إلى خسارة كبيرة لها.
وبما أن الموردين على اتصال دائم بمختلف الأسواق
ومصادر الإنتاج الزراعي والصناعي، فإنهم يستطيعون الوقوف على اتجاهات الأسعار وذبذبتها،
وبذلك يصبحون مستشارين وخبراء لا غنى عنهم لكل مؤسسة تريد أن تؤمن مستقبلها وتتجنب
الهزات العنيفة، ولكن المورد لا يقدم النصح إلاّ للمؤسسات الصديقة، فإذا نحن أسسنا
علاقاتنا بالموردين على قواعد متينة من الصداقة والأمانة والإنصاف ظفرنا منهم بعناية
فائقة ووجدنا أنهم يوردون لنا السلع والمواد المطلوبة في مواعيدها المحددة، بل أنهم
قد يذهبون إلى أكثر من ذلك فيقدمون لنا المزايا والامتيازات كتسهيلات الدفع أو الأسعار
المخفضة…وهناك عدة طرق يمكن للعلاقات العامة الاتصال من خلالها بالموردين مثل، الصحافة
المهنية المتخصصة، مجلة المؤسسة، الصحف اليومية، دعوة الموردين لزيارة المؤسسة، الاتصالات
الشخصية بالموردين، الجوائز وكتب الشكر التي توجه رسمياً للموردين وغيرها.
4-الموزعون والوكلاء…تتوقف أهمية الموزعين على
نوع المؤسسة، والسلعة التي تنتجها، فمن المؤسسات التي يقوم الموزعين فيها بدور هام…شركات
التأمين، شركات السيارات، شركات النشر الكبرى وشركات الأدوية والشركات التي تنتج مختلف
الآلات وغيرها.
وعلى وجه العموم يتوقف تقدم المؤسسة وتطورها،
ومقدار الأرباح التي تحققها على نشاط التوزيع الذي يقوم به مختلف الموزعين.
وتتلخص أهمية العلاقات العامة مع الموزعين في
جعلهم دائماً على صلة وثيقة بالمؤسسة لمعرفة أي تغير يطرأ على السلعة التي تنتجها أو
الخدمة التي تقدمها، وتعريفهم بمزايا السلع ومدهم بكل الطرق والأساليب والوسائل التي
تعينهم على تسويق السلعة أو الخدمة وتوزيعها.
ويمكن للعلاقات العامة الاتصال بالموزعين بعدة
طرق مثل الصحف والمجلات المهنية المتخصصة، المعارض، الإذاعة والتلفزيون، برامج التدريب
التي تعقدها المؤسسة لمساعدة الموزعين على زيادة قدرتهم في الإقناع، النشرات والكتالوجات
التي تبعثها المؤسسة إلى الموزعين والتقارير التي يرسلها الموزعون والوكلاء إلى المؤسسة
لتعريفها بحالة التوزيع والبيع والعقبات التي تصادفها السلعة الموزعة.
5-المجتمع العام…
نقصد بالمجتمع العام، عامة الناس داخل الدولة
التي توجد فيها المؤسسة. ويتكون هذا المجتمع من كافة الفئات الأربعة السابقة مع بقية
الفئات الأخرى مثل الصحفيون ورجال الإعلام والممولون والمنافسون وبقية أفراد المجتمع،
ويتشكل هذا المجتمع من تفاعل هؤلاء الناس على قاعدة المواطنة الواحدة، وعلى أساس وحدة
الإقليم والقانون الذين ينتظمون في إطارهما.
وأهمية المجتمع لأي مؤسسة أنه يمثل أساساً في
فعاليتها وحيويتها وبقائها، حيث أن دور المجتمع وأهميته يتمثل بالدرجة الأساسية بما
يشكله من رأي عام حول المؤسسة المعنية.
وعرفنا أن إدارة العلاقات العامة تقوم بدور يتمثل
بتعريف الجمهور بالمؤسسات وبالسلع التي تنتجها والخدمات التي تقدمها، وبهذا تقوم العلاقات
العامة بدور إعلامي وتعليمي هام، كما أنها ترسم أمام الإدارة طريق تدعيم التعاون بين
المؤسسة وبين المجتمع والبيئة المحيطة بها. وذلك عن طريق مشاركة المؤسسة في المشروعات
الخيرية والأنشطة الاجتماعية المختلفة، وتقديم المساعدات للطلاب المحتاجين، ورصد المكافآت
التشجيعية للمتفوقين وغيرها.
وتتوقف سمعة المؤسسة في المجتمع على قدرتها على
اجتذاب العمال والمستخدمين الممتازين، وهم عادة من أهالي المجتمع المحلي للمؤسسة، ولكي
يسود التفاهم والود بين المؤسسة والمجتمع الذي تعيش فيه ينبغي توفير ظروف العمل الجيدة
للعمال والمستخدمين، والعناية بصحتهم وثقافتهم، وبذلك يصبحون خير رسل، ويعبرون تعبيراً
عملياً صادقاً عن نجاح المؤسسة.
وبما أن المجتمع المحلي من أهم الأسواق لتصريف
المنتجات والسلع فإن العلاقات الطيبة بأفراده تؤدي إلى رفع المبيعات وزيادة التوزيع،
مما يعود على المؤسسة بالربح الوفير ويشجعها على الإنتاج والتوسع، وبذلك يساعد على
خفض التكاليف.
وهناك عدة وسائل لاتصال العلاقات العامة بالمجتمع
وهي:-
1-الاتصالات الشخصية بعائلات العمال والمستخدمين
وأعضاء الهيئات التعليمية والسياسية والاجتماعية وشباب الأندية والجمعيات النسائية.
2-دعوة قادة الرأي للحضور إلى المؤسسة في المناسبات
الهامة وإخبارهم بنشاط العمال والمستخدمين والخدمات التي تقدم للمجتمع المحلي.3-قيام
مدير المؤسسة بزيارة كبار الشخصيات في المجتمع واستشارتهم في سائر الأمور المتصلة بالتبرعات
والخدمات العامة.4-أتباع سياسة الباب المفتوح بالنسبة لأفراد المجتمع حيث تسمح لهم
بزيارة المؤسسة في أي وقت دون تصريح.5-الحفلات والمهرجانات.6-وسائل الإعلام الأخرى
كالمطبوعات والأفلام والإذعات والمراسلات المباشرة والمعارض والصحف والمجلات.
المصدر:
http://www.uqu1.com/forum/t3409-2.html
